Comment manager un collaborateur difficile ?

Comment gérer un collaborateur difficile ?

J’y ai été personnellement confrontée, et j’accompagne souvent mes clientes sur ce sujet.

La gestion d’un conflit entre manager et collaborateur est une problématique à laquelle nous faisons souvent face dans notre vie de leader.

C’est même beaucoup plus courant que vous ne pourriez le penser !

Dans cet article, je vous donne trois clés simples ainsi que des outils applicables immédiatement pour apprendre à réagir sereinement et efficacement face à un collaborateur récalcitrant.

Reprenez le contrôle de la situation dès demain matin !

Pour écouter le podcast, c’est ici :

Transcription de l’épisode :

Dans cet épisode :

Gérer un collaborateur difficile : Une expérience délicate et universelle

Mon expérience du conflit entre manager et collaborateur

Un collaborateur difficile, c’est quoi, au juste ?

Les 3 clés pour réagir face à un collaborateur difficile :
1. Réorienter ses pensées pour mieux exercer son leadership
2. Gagner en indépendance émotionnelle
3. Oser donner du feedback

Gérer un collaborateur difficile : Une expérience délicate et universelle

Cadre, manager ou dirigeante, vous leadez une équipe et êtes confrontée à un collaborateur difficile.

Il réagit au quart de tour dès que vous lui demandez quelque chose, il remet souvent en cause ce que vous proposez. Vous vous sentez agressée et illégitime. Tout dans son comportement vous fait sentir que vous n’êtes pas à votre place en tant que leader.

La colère et la frustration vous envahissent car vous ne parvenez pas à vous faire respecter.

Et le soir c’est l’anxiété qui prend le dessus. Vous vous réveillez la nuit en vous demandant à quelle sauce vous allez être mangée demain.

C’est difficile pour vous et cela pénalise le reste de l’équipe qui se plaint également de son comportement.

Ce serait tellement plus facile si ce collaborateur n’était pas là ! Oui, mais voilà :

Vous avez des difficultés à lui donner du feedback.

Vous avez peur de ne pas avoir assez de répartie.

Vous craignez le regard des autres.

Vous vous dites aussi peut-être parfois que son expertise est indispensable au bon fonctionnement de votre entreprise.

En tant que leaders, nous sommes toutes passées par là.

Pourtant, parvenir à gérer un collaborateur difficile n’est pas aussi compliqué que vous le pensez.

Et c’est même une opportunité pour développer votre leadership !

Vous voulez aller plus loin sur ce sujet ?

Remplissez le formulaire pour télécharger votre cours vidéo GRATUIT
Gérer un collaborateur difficile 👇

Mon expérience du conflit entre manager et collaborateur

Avant de devenir coach pour femmes leaders, j’ai moi-même occupé de nombreux postes à responsabilités au fil de ma carrière.

J’ai notamment été amenée à travailler en Corée du Sud, où j’ai récupéré une équipe de 8 personnes en arrivant sur place.

Dans cette équipe, une femme, ma collaboratrice la plus experte, m’a beaucoup aidée au début. Elle était particulièrement brillante et performante, mais son comportement était loin d’être toujours professionnel.

De manière factuelle :

Elle répondait aux questions sur un ton plutôt agressif.
Elle semblait ailleurs et désintéressée pendant les réunions.
Elle faisait des messes basses dans l’open space.

Partout où elle était en même temps que moi, je sentais des tensions sans parvenir à mettre le doigt dessus.

Cette situation m’a amenée à beaucoup m’interroger sur mes capacités de leader, sur mes aptitudes à emmener une équipe avec moi.

À chaque fois qu’elle réagissait mal, mon angoisse montait :

Si elle n’était pas là, ce serait tellement plus facile !

Elle questionne sans cesse ma légitimité…

Je ne suis pas à la hauteur de la situation.

Sans compter qu’elle impressionnait également les autres membres de l’équipe !

Avec le recul, je sais aujourd’hui que j’ai fait de nombreuses erreurs face à elle :

J’ai continué à la pousser, comme les autres membres de l’équipe. Comme elle performait beaucoup et qu’elle était très efficace, elle créait de très bons résultats. J’ai fait fi de son comportement en me disant qu’elle pouvait évoluer.

J’ai également été lâche et je n’ai pas osé lui donner de feedback, même quand c’était nécessaire. Et au bout de plusieurs mois, quand j’ai enfin osé, je ne le faisais pas de manière assurée, car je craignais sa réaction.

Aujourd’hui, je sais que cet épisode m’a permis de développer un leadership plus affirmé.

Mais j’ai mis beaucoup de temps à apprendre de mes erreurs.

Je souhaite désormais vous aider à aller plus vite que moi lorsque vous aurez besoin de manager un collaborateur difficile.

Un collaborateur difficile, c’est quoi, au juste ?

Mais déjà, posons-nous la question le plus objectivement possible : qu’est-ce que c’est, un collaborateur difficile ?

Un collaborateur difficile est une interprétation !

Lorsqu’on y pense, on constate que certaines situations seront plus ou moins simples à gérer pour les uns ou les autres.

Tout est affaire d’interprétation.

Comme base de notre réflexion, il est capital de faire la différence entre :

Ce qui relève du factuel : Le collaborateur lui-même, ce qui le caractérise et caractérise son comportement.

Ce qui relève de vos pensées à son sujet : Les jugements et les interprétations que vous posez sur la situation.

Pour développer, ce qui relève du factuel sont des circonstances neutres : le nom de votre collaborateur, son âge, son poste, son expérience, ses mots et ses expressions précises, ses actions concrètes, etc.

De l’autre côté, il y a vos pensées :

Il / Elle me remet toujours en question.
Il / Elle a ses entrées chez le n+1 ou le n+2.
Cette personne a un fort caractère.
Cette personne est compliquée à manager.
Il / Elle met une mauvaise ambiance dans l’équipe.
Etc.

Ces pensées portent souvent sur le caractère supposé de la personne.

Il ne s’agit pas de savoir si c’est vrai ou si c’est faux. Il s’agit seulement de prendre conscience qu’il s’agit d’une interprétation de votre part et qu’une autre personne pourrait juger la même situation de manière différente.

Dans le cas de ma collaboratrice difficile, mon propre manager s’entendait très bien avec elle et ne voyait pas les choses de la même manière que moi.

Ce qui est en notre contrôle et ce qui ne l’est pas

La deuxième chose à comprendre, c’est qu’il est essentiel de faire la différence entre ce qui est en notre contrôle et ce qui ne l’est pas.

Les circonstances neutres (notre collaborateur et comment il se comporte) sont parfaitement en dehors de notre contrôle.

En revanche, tout ce que nous nous disons de cette personne (« elle est despote, centrée sur elle-même, ne fait que ce qu’elle veut, etc. »), nos pensées à son égard nous appartiennent.

Ces pensées sont multiples.

Il y a tout ce qu’on pense de lui : Il est toxique, centré sur lui, il rend les choses difficiles, etc.
Il y a tout ce qu’on pense qu’il pense de nous : Il ne m’aime pas, il me prend de haut, il ne me trouve pas à la hauteur, il ne me respecte pas, etc.
Il y a tout ce qu’on pense de soi face à lui : Je ne suis pas légitime, je ne sais pas comment gérer, je n’ai pas assez de répartie, c’est trop compliqué pour moi, etc.

Ce sont toutes ces pensées qui génèrent notre colère, notre frustration, notre stress.

Ce sont toutes ces pensées qui créent l’expérience difficile que nous vivons avec ce collaborateur.

Et ces pensées sont en notre pouvoir.

Ce qui créé nos résultats négatifs

Mettons maintenant ces pensées en perspective dans le cas de la gestion d’un collaborateur difficile.

Pensée : Je pense qu’il a un fort caractère et est rapidement désagréable.

Émotion : Appréhension – J’appréhende les échanges que je pourrais avoir avec lui.

Action : J’analyse ses moindres faits et gestes. J’évite les conversations avec lui. Je redoute certains sujets. Je ne lui fais jamais de feedback.

Résultat : Je me fais toute petite et je ne manifeste pas mon leadership.

Mes actions et mes résultats ne sont pas liés à la personne elle-même. Ils sont liés à ce que je pense d’elle.

Pensée : Je ne sais pas comment gérer cette situation.

Émotion : J’ai peur.

Action : J’évite la personne. Je l’ignore. Je la laisse faire. Je m’énerve de cette situation qui me bloque. Je me plains auprès des autres. Je rumine.

Résultat : Je ne progresse pas dans la gestion de la situation et je m’enferme dans les mêmes schémas.

Il est important de comprendre que plus on entretient des pensées négatives autour d’une situation de management difficile, plus on créé sa propre expérience difficile en tant que leader.

Bien sûr, il ne s’agit pas de cultiver des pensées positives et de se répéter que, au fond, c’est une bonne personne, pour que tout aille mieux…

L’idée est seulement de conserver à l’esprit ce que nous venons de voir :

Cette situation difficile pour moi est le fruit de mes pensées.

Maintenant que vous avez compris ça, voici donc les 3 clés pour mieux réagir face à un collaborateur récalcitrant !

Les 3 clés pour réagir face à un collaborateur difficile

1. Réorienter ses pensées pour mieux exercer son leadership

Il est possible de changer notre interprétation d’une situation particulière.

En ce qui me concerne, voici 5 pensées que je cultive dans une situation où je dois manager un collaborateur difficile et qui peuvent vous inspirer :

1. Un leader ne peut pas être aimé de tous. C’est strictement impossible. Cette personne-là ne m’aime pas, et c’est OK.

2. Il y a toujours un collaborateur difficile. Dans toutes les équipes. Il n’y a jamais de moment où tout se passe idéalement. Ou simplement des moments très courts. La présence d’un collaborateur difficile dans une équipe est la règle, et son absence, l’exception.

3. Un collaborateur difficile est une opportunité d’améliorer mon leadership. C’est une occasion de pratiquer, de tester, de progresser. Quelque part, je suis même reconnaissante de cette situation !

4. Le comportement de cette personne ne dit rien de moi, mais tout de lui. Son attitude est le fruit de ses filtres, de ses biais, de sa façon de penser, de ses insécurités. Je ne suis en rien responsable de cela.

5. Il est de ma responsabilité de poser des limites et je suis capable de gérer cela. C’est mon rôle en tant que leader de poser ces limites.

Ce sont les 5 pensées que j’ai décidé de faire miennes. Elles sont utiles, car elles m’apportent de la motivation et de l’énergie.

Dès que je constate que mon cerveau part dans la direction de ruminations telles que « il est difficile, il a un fort caractère, etc. », je me recadre vers ces pensées plus constructives.

2. Gagner en indépendance émotionnelle

Lorsqu’on entretient des pensées négatives sur un collaborateur, sur notre équipe ou sur nous-même, on renvoie souvent la faute de ses émotions sur l’autre.

Cette situation de dépendance émotionnelle est très mauvaise pour notre leadership, car on leade avec nos émotions, en réagissant dans la colère ou en se faisant trop discrète quand on doute.

L’indépendance émotionnelle, c’est la prise de conscience que ce qu’on ressent nait des pensées que l’on cultive et non directement des personnes elles-mêmes.

Nos émotions sont entre nos mains : nous n’avons pas besoin que les autres changent ou partent pour nous sentir mieux.

Nous pouvons dès aujourd’hui orienter nos pensées vers des émotions plus confortables et constructives.

Une personne en elle-même est neutre.

Nos pensées peuvent être choisies.

Nos émotions sont sous notre responsabilité.

Un leader exemplaire est indépendant émotionnellement, il ne blâme pas les autres pour ses difficultés. Il teste, il ose, il prend des décisions et établit des limites.

3. Oser donner du feedback

La plupart du temps, on n’ose pas donner du feedback à un collaborateur difficile.

Pourtant, c’est indispensable.

Pourquoi le feedback est indispensable

Vous le savez : vos collaborateurs ne peuvent pas agir à leur bon vouloir. Il faut leur faire un feedback.

On ne doit pas laisser passer les comportements non professionnels, car cette situation ouvre la porte à la répétition de ces comportements et montre l’exemple aux autres qu’il est possible d’agir ainsi.

Le feedback est, pour plusieurs raisons, indispensable :

Le feedback permet à un collaborateur de s’améliorer.

Par ce biais, nous lui accordons suffisamment de confiance pour qu’il puisse faire ce qu’il a à faire. On lui donne l’opportunité d’évoluer. Or, c’est aussi notre vocation de leader que de développer les compétences des autres et de les emmener vers le mieux.

Le feedback préserve l’équipe.

Un collaborateur difficile altère ce qu’il se passe au sein d’une équipe. Cela peut entraîner de la démotivation, de l’incompréhension et un sentiment d’injustice quand les comportements non professionnels ne sont pas adressés.

Le feedback est de la responsabilité du leader.

Donner du feedback fait partie des prérogatives d’un leader. C’est à lui de le faire. Il doit également prendre les décisions qui s’imposent.

Comment donner du feedback

Je vous propose 5 étapes pour donner du feedback et manager au mieux une situation de conflit.

1. Agir à froid

Il ne faut jamais agir sous le coup de ses émotions (énervement, doute, honte, colère, etc.). Ce n’est pas le moment. On agit seulement quand on a retrouvé son calme.

2. Préparer son feedback

Un bon feedback se prépare. C’est comme un bon discours : la réception du message est meilleure lorsque le message est construit. On prévoit les points que l’on souhaite aborder et les résultats attendus.

3. Baser le feedback sur des circonstances neutres

Le discours ne doit pas porter sur nos pensées et nos jugements (on ne dit pas « tu es toxique, tu me prends de haut, etc. »). On évoque simplement des circonstances neutres et objectives : « Tu as élevé la voix, tu as eu cette réaction brusque, tu es resté en retrait pendant la réunion, etc. »

Il faut se concentrer sur les faits, des faits attestables par tous, car nul ne peut trouver à y redire. Cela vous place en position de force, car ces faits ne sont pas sujets à discussion.

4. Poser des questions ouvertes

On pose ensuite des questions ouvertes relatives à ces faits : Pourquoi avoir agi comme ça ? Qu’est-ce qui explique ce comportement ?

Prenez le temps d’écouter et de laisser la personne s’exprimer sans réagir. La personne ressent le besoin de se justifier : écoutez, et laissez-la vider son sac.

5. Exprimer ses attentes

Une fois que la personne a pu s’exprimer, reprendre le lead et exprimer sans émotions ce qu’on attend d’un collaborateur, ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas, ainsi que les attentes que l’on aura dès la fin de cet entretien.

Si la situation problématique réapparaît, il faut s’exprimer immédiatement, ne surtout pas laisser passer. C’est ainsi que l’on pose des limites.

Si l’autre décide de ne pas en tenir compte, c’est de sa responsabilité. Vous êtes alors en droit de prendre les mesures qui s’imposent.

C’est ainsi que vous devenez la leader que vous voulez être.

Vous lui donnez l’opportunité de s’améliorer. Si ce n’est pas entendu, ce n’est pas de votre responsabilité : vous aurez agi de la meilleure des façons et ce sera désormais à vous de décider de la prochaine étape.

En bref : Comment réagir face à un collaborateur difficile ?

Il existe trois principaux leviers pour améliorer sa gestion d’un conflit entre manager et collaborateur.

Gérer son propre état d’esprit et ce qu’il se passe dans son cerveau en adoptant des pensées qui servent à son propre développement.
Travailler son indépendance émotionnelle et comprendre que l’on n’est responsable que de ses propres pensées. Notre collaborateur n’a pas besoin de changer pour que nous nous sentions mieux en prenant du recul.
Utiliser le feedback aussi souvent que nécessaire.

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre compréhension du phénomène et la gestion de cette problématique si courante dans le milieu professionnel, je vous invite à découvrir ce cours gratuit à destination des cadres et managers.

Je vous y donne des outils actionnables immédiatement pour résoudre concrètement le problème et devenir une meilleure leader dès demain !

Apprenez à gérer un collaborateur difficile sereinement et efficacement

Et gagnez en leadership !